来源:人民日报海外版
广东省深圳市,闪送骑手(左)将蛋糕交给客户。新华社记者 毛思倩摄
(资料图片仅供参考)
刚刚过去的母亲节、“5·20”等日子,有一项服务很火热——跑腿服务。不少消费者通过跑腿平台为母亲送鲜花、给情侣送礼物,获得了满意的服务体验。
近年来,随着消费者即时省时需求的不断提升,跑腿服务勃然兴起。
服务场景多元,深入日常生活
“自己跑一趟太折腾,也不好麻烦别人送。”上周末,家住北京的王女士和家人一起出游,到了景点门口发现忘带遮阳伞,便在跑腿平台下单了帮送服务。“很快就送来了,方便又省事!”
与王女士的体验类似,随着跑腿服务的多元化发展和城市覆盖率的提升,跑腿服务的应用场景也越来越多,深入到广大居民的日常生活工作中。
据了解,跑腿服务主要为消费者提供同城取送、同城代买和帮办事三类服务。其中,同城取送是跑腿服务最主要的服务内容,包含取、送两种场景,取送物品包含餐饮、母婴用品、文件、药品、鲜花蛋糕等常用品;同城代买则可为消费者提供指定物品代买及配送服务,常见代买物品包括商超日用品、网红店餐饮、商场专柜商品、菜市场生鲜等;帮办事则以消费者个性化需求为主,帮助人们解决生活中各类需要帮忙的事情,如帮取号、代排队、取快递等。
从“送外卖”到“送万物”,消费者对跑腿代办服务的需求越来越个性化、多元化。如今,不少消费者创新使用跑腿服务:“帮忙拍张照片看看公园的花谢了没有”“帮忙拍张游客照,需要有一定摄影水平”……
一边是消费者多样化的需求,一边是数量庞大的跑腿服务提供者。笔者了解到,目前市场上所提供的跑腿服务,可以按供应渠道的不同分为两类:跑腿平台提供的服务和定制跑腿服务。
平台上的跑腿骑手,需要与平台签约,他们既可以选择综合服务型线上平台开发的二级业务平台,如美团跑腿、饿了么跑腿等,也可以选择深耕同城配送的单一服务平台,如达达快送、闪送等。
平台骑手自选配送方式和跑腿范围,平台据此分派任务,并从每一单收益中抽取一定份额的佣金。得益于较为灵活的用工方式,不少跑腿平台企业通过众包方式在短时间内获得庞大从业人员,构建了较为广泛的服务网络,支撑开展大范围、高频次跑腿服务。
前闪送骑手杨先生告诉笔者,即时配送平台有自己的定价规则,一般而言,配送物品的类型和重量不同,价格就会有所区别。此外,开车和骑电动车配送的起步价是不一样的,开车送价格更高。
定制跑腿的从业人员通过运营个人账号,在不同社交平台进行宣传,从而达到吸引和积累客户的目的。王耀祥就是一个典型的“定制跑腿小哥”。他在微博、小红书、抖音、快手等平台均有账号,顾客就是从这些线上渠道联系他。
定制跑腿服务需要跑腿小哥亲自和客户一对一交流,根据客户的需求细节,采取“一事一议”的定价规则。电商的发展,让消费者养成了线上购买服务的习惯。对他们而言,跑腿服务也不应有地域限制,这就产生了异地代买、异地代办等需求。
“我之前接过一个送蛋糕的任务,在北京购买一个品牌的蛋糕,坐飞机送到广州。蛋糕价格1900块,来回路费小一万块钱。”王耀祥说,“我常和顾客说,所有细节都可以商量,只要合法合规、合情合理,万事都可代办。”
不只追求速度,也要讲究温度
“张叔,您要的一斤猪肉和两斤青菜到了”“王阿姨,您要的药帮您买回来了”……在湖南湘潭,小伙徐海涛是远近闻名的“万能小哥”。
从事跑腿服务的徐海涛认为,“快”是衡量跑腿服务质量的标准之一,跑腿小哥要成为城市的摆渡人,就要把即时服务的高效性做到位。为此,他花大半个月工资买了一辆超长续航的电瓶车。
的确,即时配送体验持续优化是跑腿服务受到欢迎的一个重要原因。随着工作、生活节奏的加快,更多人愿意借助新服务形式提升工作和生活效率。
对于提供跑腿服务的平台企业而言,将商流、物流、信息流有机整合,通过优化资源配置,促进供需对接,能有效降低商户与消费者的搜寻成本,提升即时配送物流体验。
例如,顺丰同城将传统物流“收转运派”的过程转变为“收”和“派”的直取直送模式,结合前置仓布局,缩短配送半径,实现“平均1小时”全城送达。美团依托“超脑”配送系统,用户下单后,系统可自动完成订单匹配、路径规划和时间预估,为每份订单预估送达时间、指派合适骑手,并为骑手设计合适的取送路线,以保障消费者使用体验。
除了新模式、新技术的运用,服务类型也在不断细化。美团跑腿推出“专人直送”功能,即骑手全程只接送一单,以此来保障物品的送达时效和配送安全。达达快送上线汽车配送服务,主要针对鲜花、蛋糕等重点品类,相比于骑手骑电动车,汽车配送的平均配送时长能缩短20分钟。
随着跑腿服务范围逐渐向非标准化服务扩展,一些跑腿需求不再局限于效率层面,而是出现了延伸向精神需求的消费升级。
“让我印象最深刻的一个单子,是个陪诊单。其实说是陪诊,倒不如说是陪聊更准确。”跑腿小哥陈更波告诉笔者,此前,一位老客户让他第二天早上5点到医院去,只为就医时陪他聊天。“乍一听很稀奇,但想想也可以理解,比起自己孤零零地等着就诊,谁不想有人陪着说说话、打发时间呢。”
有分析认为,对于人到中年、琐事缠身的儿女来说,联系一位跑腿小哥陪父母就诊,不单单是为父母购买了一份保障型服务,更是为自己购买了一种情感服务——一份缓解愧疚和担忧的心安。
“女儿34岁了,又要忙工作,又要照顾孩子,没办法总请假陪我来医院。幸亏在网络平台上看到了王耀祥陪诊的视频,了解到这项跑腿服务。”从安徽亳州来北京看病的鞠先生说,“还好有小王陪着,不然医院这么大,真是摸不到地方。还是找个陪诊好,不然孩子真不放心啊。”
王耀祥表示,时间长了,他和很多客户都处成了朋友。“干咱们跑腿这行,速度固然重要,服务的信誉、质量、温度,也很重要。”
发展持续向好,仍需多方发力
在首都经济贸易大学中国新就业形态研究中心主任张成刚看来,人们对效率的需求和移动互联网技术的日益成熟,创造出了“跑腿”服务的新形态。跑腿平台的优势,就是通过网络技术将许多零散的从业者组织起来,为消费者提供更加便捷、高效的服务。
“任何行业在其刚刚起步的时候,都有一个较大的需求缺口,因此能够在短期内获得快速增长。但这个时期一旦过去,就要面对如何长期稳定发展的问题。如何保障行业持续向好发展,需要各方思考。”张成刚表示。
事实上,近年来,相关政策举措相继出台,助力行业健康有序发展。例如,2021年8月,商务部等9部门印发的《商贸物流高质量发展专项行动计划(2021—2025年)》中提到,要完善前置仓配送、门店配送、即时配送、网订店取、自助提货等末端配送模式。2022年1月,国家发改委发布《“十四五”现代流通体系建设规划》提出,完善城市配送设施和县乡村快递物流配送体系,提升末端网络服务能力。
在政策支持之外,业内人士指出,作为新兴业态,跑腿经济迈向高质量发展,仍有赖于不断健全服务标准体系、加强服务质量检测评估。例如,增强跨部门联合监管力度,创新监管模式,充分发挥智慧监管、信用监管作用,不断促进服务规范化发展,营造公平有序竞争环境。
有分析认为,新一代消费者更加注重体验,他们对于跑腿服务往往有更多元、个性的需求,希望跑腿能提供更加专业、可靠的服务。在这种背景下,多元化和专业化将是各品牌升级的重要方向,品牌方不仅要把目光放在主流需求上,对于新一代消费者分散、个性的新兴需求,也应当提供更专业、多元的服务,进一步推动服务类型的横向延展。
张成刚表示,平台企业以及行业自身还应加强自律,在严格践行行业标准和服务规范、维护市场良好秩序、保障消费者合法权益的同时,持续发力提高配送效率和服务质量,在更好满足市场需求中壮大自己,实现跑腿经济高质量发展。从业者也应当提高自身服务质量和水平。
据了解,目前一、二线城市消费者已逐步形成购买跑腿服务的消费习惯,三、四线城市消费者正在逐渐习惯使用跑腿服务来享受生活便利。未来,随着本地生活服务业的快速发展和供需两侧的双向发力,跑腿服务将会进入更多人的日常生活。
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跑腿服务行业有哪些特征?
市场潜力大
艾媒咨询发布的《2022年中国跑腿经济市场洞察报告》显示,2021年中国跑腿经济市场规模达131亿元。随着消费者即时需求的持续增长,以及跑腿服务渗透率进一步提升,中国跑腿经济的发展空间将逐步扩大,预计2025年市场规模将达664亿元,2018年-2025年的年复合增长率为75.4%,跑腿经济市场潜力巨大。
“急、忙、忘”需求多
临时急用、节约时间、出门忘带以及有同城送礼物、帮办事等个性化需求时,皆可通过跑腿服务满足。其中,“急、忙、忘”成为跑腿服务的典型需求场景。数据显示,38.4%的消费者由于忘带物品,使用跑腿帮取送;37.3%的消费者使用跑腿帮买东西;此外,帮排队、送文件等需求也逐渐增多。从餐饮外卖到零售用品,再到取送、代买等服务需求,传统的生活消费方式正在发生变化,消费者对“万物到家”的即时性要求全面提升。
80、90后是消费主力军
在跑腿服务的典型消费者中,80、90后使用的频率较高,为跑腿消费的主力军。调研数据显示,26-30岁和31-40岁消费者使用跑腿的频率集中在每月使用1-4次和5-10次,比例合计均超过七成。有分析认为,这是因为青壮年群体大多收入较高,消费理念更重品质、重体验,倾向于满足即时需求和个性需求,因此对于具有快速、个性化特征的跑腿服务的接受意愿更高。
节日效应明显
受节日送礼物需求影响,春节、端午节、七夕节、中秋节等节日成为跑腿需求的高峰期。众多消费者通过跑腿服务来帮送礼物、帮办事,在重要节日传递心意。美团跑腿数据显示,在刚刚过去的母亲节,同城帮送的订单对比平日增长54%,帮送鲜花的订单对比母亲节前一天增长达366%。
(叶 子 周好雨 王圣婴 本报记者叶子整理)
《 人民日报海外版 》( 2023年05月24日 第05 版)
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