打来电话说做回访咋给我买了份新保险？西安市民称华夏保险存在话术诱导

华夏保险业务员打来电话，称针对老客户做回访，又是说旧保单，又是提给年金。第二天晚上，阎女士查银行流水时，发现被华夏保险扣除首期保费2880元。买的啥险种?保险责任是啥?交几期，每一期交多少钱?她都不清楚，“我认为我当时是被‘套路’了”。

一共打来三次电话

(资料图片)

两次虚拟号 一次私人号码

“阎姐，我是华夏人寿保险公司的，您之前在咱这边报了一个保险，每个月缴费326.21元，目前已交了一年了。公司今天安排工作人员给您来电话做个回访，把保单相关的售后处理给您本人通知一下。”

3月24日下午3时许，56岁的西安市民阎女士在车上接到一个电话。对方自称是华夏保险公司做电话回访的，阎女士想起自己正在理赔中的保单，就听这位业务员说了下去。

去年年底，阎女士的手不慎骨折。她之前投保过华夏保险的意外伤害险，十天前刚交了理赔申请材料。“不知道这名业务员姓甚名谁，当时他打来电话说是回访，说了几句，又提起要给年金，核对了我的身份信息和家庭住址。还问我银行卡号，我说卡没在身边。”事后，阎女士称，对方一共打来了3次电话，第1次和第3次是工作虚拟号码，第2次是私人号码。“第二次打过来，他说了我的银行卡号。我记下后，他又用工作号码打来让我说了一遍卡号。”

阎女士当时在车上，一再给业务员表示正在忙，要长话短说不便接电话。“对方说了一大通，我一直以为是在谈上个保险理赔的事。”最后一次通话结束后，阎女士通过了业务员申请加的微信，下午3时56分，对方发了两条语音消息，阎女士着急开车，听完第一条“年金已申请完”就回复知晓。

3月25日9时，阎女士收到华夏保险的短信，短信写“我公司已成功收到您的首期保费”。当天晚上，阎女士查看银行流水，发现24日下午3时32分，银行卡被扣了保费2880元，当时她正在和业务员电话通话。

买了新保单

不知保单是啥业务员是谁

3月26日下午，华商报记者来到阎女士家中。阎女士和家人此前回拨了打来的私人号码，对方称他并不是微信上加阎女士的业务员，也没有给阎女士推销保险，业务员只是他的同事。

没有手写签字、没有短信验证码、没有人脸识别，只是打了电话，阎女士就被扣了钱，买了一份新保单，还不知道保单是啥，业务员究竟是谁。

阎女士拨打了华夏保险全国统一客户服务热线，热线称电销保单无须手写签字，客户知情同意后即可购买。阎女士名下有两份保单，新的保单是3月24日购买的华夏玉如意(旗舰版)年金保险，业务员是华夏人寿保险股份有限公司陕西分公司电销中心的张某某。

征得阎女士同意后，记者用阎女士微信进入华夏保险公众号。点击服务窗进入个人页面，“我的保单”下就有华夏玉如意年金保险。点开后，显示保险生效日期为2023年3月25日，交费年期十年，交费频率为月交，期交保费1440元。

阎女士下载了电子版的保险合同，这款名为“华夏玉如意年金保险”的险种首期保费2880元，保险责任有特别关爱金、年金、养老关爱金、身故保险金、全残保险金等。投保人收到合同并签收之日起10日内为犹豫期。纸质合同将顺丰快递到阎女士电话里提及的地址。

在记者的见证下，阎女士多次拨打营业员张某某的微信语音，并未接通。多次拨打当初的私人号码，也显示“正在通话中”。

“业务员领导称

录音不算完全合规”

电子保险合同提到了华夏人寿保险股份有限公司陕西分公司的地址，位于西安市唐延路禾盛京广中心B楼17-19层。3月27日上午，华商报记者与阎女士来到18层华夏陕西分公司前台，工作人员称张某某是华夏保险西安电话销售中心的员工，工作地点在锦业路36号4座旗远盈樾国际8层-9层。

来到旗远盈樾国际大堂，向物业说明来访华夏电销中心的来意后，对方告知了楼上的工作人员。工作人员还未下楼接，营业员张某某便给阎女士打来了微信语音，称今日(27日)请假，不在单位。上楼后，再次拨打张某某微信语音，对方说24日是阎女士在电话里同意购买新保险的，公司有录音，并且不清楚私人号码是谁打的。

华夏保险西安电话销售中心工作人员叫来了张某某的领导，询问其正规的电话销售保险流程。对方称要与客户电话沟通，给客户讲清楚产品，客户同意的情况电话下，录音也算保单生效。纸质合同3-5天送到，扣款目前不需要短信验证码等。工作人员称，张某某做的二次销售，阎女士此前的理赔记录不在张某某那边。至于其为何知道阎女士的理赔资料、详细信息，之后会核实。

工作人员还调出了营业员张某某与阎女士的通话录音，共两段，长30多分钟。通话过程中，张某某先是说做回访，几分钟后提及了给年金、年金保单等。第2段录音张某某提到归档资料，并说到“同意的话您明确告知同意。”

听完录音后，记者表明身份，工作人员称公司有专门的采访流程，采访需向办公室申报。阎女士与家人留在接待室，出来后告诉记者：“(张某某的领导)称录音不算完全合规，但该讲的讲完了。我们提出他存在话术诱导，要求张某某录视频道歉，对方说可以。收到道歉后，我们再解除保险合同。”

下午3时许，记者接到华夏保险工作人员的电话，对方称和阎女士约在27日晚8时沟通处理。阎女士家人表示，27日上午打了银保监12378的电话，客服称受理理赔、退款产生的纠纷，民事纠纷、违规销售等需要走信访程序。“如果对方不道歉的话，我们收到纸质合同后，会将复印件及个人身份材料寄到当地的银保监，走信访程序。”

晚上10时，记者从阎女士家人处了解到，他们没有收到业务员张某某的道歉视频，也没有回应保险公司晚8时的沟通。“白天说得很清楚，发道歉视频后再进行下一步。视频没有发过来，我们之后打算走信访程序，交由第三方判断。” 华商报记者 常彭朵/文

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